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Joue la carte Qualiville

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Commune de Bourges

Bourges, France
  • Corinne Bouzillé
  • Directrice des affaires générales et Directrice de la qualité, des investissements et des achats
  • Bourges, France

Commune de Bourges

Bourges, France
Social / 11 novembre 2013 / ID Magazine #1

Joue la carte Qualiville

Joue la carte Qualiville

​« Qualiville est un label qualité, un engagement de service et de développement permettant de tendre vers une qualité de service optimale qui place l’usager au coeur de la démarche », rappelle Corinne Bouzillé, Directrice des affaires générales et Directrice de la qualité, des investissements et des achats à la Ville de Bourges, et qui aura mené cette démarche pour la plus grande satisfaction de tous. Tant au niveau du personnel municipal que des usagers de la cité berrichonne.

Créé en Juin 2001, puis repris en janvier 2007, à l’initiative du Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT) et des propositions de la ville du Havre, délivré par AFNOR (pour 3 ans), ce référentiel de certification de services porte sur les relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux. C’est en décembre 2010 que Bourges va s’engager dans cette démarche « pour répondre aux attentes croissantes des usagers et valoriser les compétences et le savoir-faire des équipes », souligne Corinne Bouzillé. Une démarche qui va concerner les services d’accueil au public au sein de l’Hôtel de Ville (Affaires civiles, Accueil/standard et Accueil familles). Pour y répondre, ses 35 agents vont suivre les formations nécessaires et les services seront réorganisés en conséquence. « Nous avons mis deux ans pour décrocher cette certification, et le luxe que nous avons eu, c’est le temps. 2 ans cela peut paraître long, mais pour changer toute une organisation, je puis vous assurer qu’avec le recul, c’est peu. Nous n’avons pas voulu précipiter les étapes pour décrocher à tout prix cette certification et nous avons eu raison. Et le jour où nous avons été audités, les services fonctionnaient comme s’il en avait été toujours ainsi. Nous avons une bonne implication des chefs de service et des équipes qui ont intégré la démarche et se la sont appropriée dans leur quotidien », se félicite Corinne Bouzillé. A Bourges, la certification obtenue en 2013 est le gage de pérennité d’une nouvelle organisation dans le travail. Qualiville est, à cet égard, plus vécu comme un début que comme une fin en soi, puisque la collectivité est auditée par AFNOR tous les ans. Tous les trois ans, la certification est remise en cause. Autant dire que les efforts fournis ne doivent pas se relâcher… 

Daniel Simon/Laure Toussenel

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