​​Pour répondre au mieux aux attentes des usagers, il est important pour les collectivités de bien cerner leurs besoins. Une évaluation précise permet aux décideurs d’adapter leurs choix à ces attentes.

Une évaluation des besoins nécessaire

Les collectivités sont aujourd’hui face à un double défi : maîtriser les dépenses tout en améliorant la qualité des services. Pour cela, elle doit d’abord bien identifier les besoins des citoyens. « Or, à la différence des entreprises privées, les administrations et collectivités territoriales servent une très large palette d’usagers et de bénéficiaires », note Marcel Guenoun, maître de conférences à l’IMPGT (Institut de management public et gouvernance territoriale) d’Aix-Marseille et membre de la chaire Optima. « Face à cette diversité de population, il est primordial de bien analyser ces besoins pour adapter au mieux le service apporté ».