Des critères de notation précis

Pour mener à bien cette évaluation, le responsable du service a élaboré une grille regroupant plusieurs critères de notations : qualité du travail, rapidité d’intervention, retour d’information auprès du service, rapidité de rendu de rapport, etc. A chaque critère correspond une note. Au final, chaque entreprise se voit attribuer, tous les trois mois, une note sur 20. « L’entreprise voit également son classement par rapport aux autres prestataires. Cela permet de tirer la qualité vers le haut ».

« Expliquer clairement les points d’amélioration »

Cette note est accompagnée des éventuels points à améliorer. « Il est important pour nous de pouvoir exprimer clairement aux entreprises notre ressenti sur leur travail et de leur indiquer les points d’amélioration », estime Bertrand Seguin. Au début de chaque trimestre, un rendez-vous individuel est organisé entre le responsable du service et les entreprises prestataires. « Notre objectif était aussi de créer un système nous permettant de rencontrer régulièrement les entreprises ». L’occasion de faire le le temps à l’entreprise de s’améliorer. Quand nous constatons un problème sur l’un des critères, nous estimons qu’au bout de deux notations sans amélioration, il y a un souci ».

Une pénalité financière instaurée en 2009

En 2009, deux ans après sa mise en place, le système a été enrichi, avec une pénalité financière pour les entreprises ayant obtenu une note inférieure à 10. « Cette pénalité est rare, mais cela peut arriver », note Bertrand Seguin. Exemple en 2010 : une entreprise a été évaluée défavorablement à trois reprises. Le premier trimestre, elle a obtenu une note de 9/20 ayant entraîné une réfaction financière de 10% ; 2e trimestre (6/20), -40 % et troisième trimestre (6,7/20), - 40% également. La retenue finale s’est élevée à 5 600 €, soit 12 % du marché. Les résultats de cette évaluation sont spectaculaires. En 2007, la moyenne des notes des entreprises concernées s’élevait à 12,3/20. En 2014, cette même note a atteint 16,2. Bertrand Seguin l’assure : « ce procédé est un bel outil de travail pour les services qui gèrent des entreprises de maintenance. De plus, ce système n’est pas du tout lourd à mettre en place et il n’est pas contraignant. Vu l’impact positif du dispositif, l’investissement en temps est minime ».

Pierre-Laurent Pizy