TOP MANAGER : « L’INNOVATION, POUR AGIR DIFFÉREMMENT »

​Claire El Gammadi est directrice du laboratoire d'innovation publique de la Région Pays de la Loire, le LABSOLU. Entourée d'une équipe de designers managers, elle mène deux grandes missions : acculturer les agents à l’innovation publique et accompagner les directions dans leurs projets par des méthodes innovantes issues notamment du design thinking.

COMMENT ÊTES-VOUS VENUE À L’INNOVATION ?

Personnellement, j’ai toujours été attachée au service public mais aussi aux leviers qui permettraient de l’améliorer, de le transformer, pour redonner du sens aux agents et une place aux usagers. Lors de mon arrivée à la Région Pays de la Loire, en 2014, j’ai été marquée par la sensibilisation qui était faite sur ce sujet. En effet, au début des années 2010, la collectivité avait bénéficié d’un accompagnement de la capable de faire le pas de côté, de prendre janvier 2018. Il nous fallait un lieu pour incarner 27e Région à travers un programme dénommé du recul, de créer et d’ouvrir les sujets à la ce laboratoire. On a créé notre propre espace “la Transfo”. Cette expérimentation a semé participation de toutes et tous : l’innovation en mode design : on a nos bureaux collectifs, des graines chez les agents, qu’il a suffi de n’est surtout pas élitiste. Nous voulions voir ouverts sur le LAB. On y tenait pour faciliter faire germer. En prenant le poste de directrice de projet innovation en 2017, je ne suis donc pas partie d’une page blanche quand le nouveau directeur général des services de la Région des Pays de la Loire a souhaité relancer la politique d’innovation en interne. Ma mission de départ était de construire une feuille de route stratégique à l’horizon 3-5 ans avec comme exigences, la création d’un lieu dédié et un réseau d’agents volontaires.

Quelles ont été vos premières actions ?

J’ai recruté une designer en apprentissage (aujourd’hui ils sont 3) et nous avons l’appui d’une assistante. On a tout de suite monté un réseau d’ambassadeurs de l’innovation, avec un appel assez large, sans conditions. Les agents étaient déjà sensibilisés depuis quelques années. Il y avait déjà un groupe d’une dizaine de personnes, qui a souhaité poursuivre l’aventure, et d’autres se sont ajoutés (ils sont aujourd’hui 60). On a réfléchi, on a « benchmarké », on a listé nos besoins et comment les autres faisaient. Notre parti pris est devenu clair : les agents voulaient retrouver du sens dans leurs actions, de la simplicité dans leur mise en œuvre, de la transversalité entre les projets, plutôt que de se perdre dans de nouveaux outils dits “innovants”. L’innovation est devenue un état d’esprit qui nous amène à requestionner avec bienveillance les demandes, à chaque niveau d’implication et d’action. On voulait être capable de faire le pas de côté, de prendre du recul, de créer et d’ouvrir les sujets à la participation de toutes et tous : l’innovation n’est surtout pas élitiste. Nous voulions voir cet état d’esprit s’inscrire sur notre feuille de route. Enfin, le point le plus important était de mettre l’usager au cœur et au centre de nos décisions et de nos actions. La feuille de route a été validée par le DGS, mais aussi par l’ensemble des membres du réseau, l’équipe. Mais après comment faire ? On a choisi le « design thinking » : cet outil fait appel à la créativité, il associe les usagers et nous permet de mettre des personnes autour de la table avec des expertises différentes.

Vous vous êtes entourée de designers. Ce sont des profils intéressants pour mener l’innovation ?

On a la chance d’avoir à Nantes une école de design reconnue. Ils ont un regard centré usager que je valide tout de suite quand je recrute un designer. Dans l’exécution, ils ont un savoir-faire, une capacité à produire que les agents n’ont pas au départ. Dans les collectivités, on fait souvent appel à des prestataires. Nous, nous sommes capables de produire, de sortir des maquettes en bois, des maquettes numériques, 3D, des schémas en facilitation graphique. On a une palette de savoir-faire grâce aux designers.

Et vous décidez de créer un laboratoire…

Le travail de réflexion a démarré en avril 2017, on a renouvelé le réseau d’ambassadeurs pendant l’été et le LABSOLU a été inauguré en janvier 2018. Il nous fallait un lieu pour incarner ce laboratoire. On a créé notre propre espace en mode design : on a un espace avec nos bureaux collectifs, ouverts sur le LAB. On y tenait pour faciliter l’accès de tous au laboratoire et à l’équipe. On a aussi créé un atelier de prototypage pour tester des choses, où l’on trouve un tas d’outils (des Lego, de la pâte à modeler, panneaux bois etc.) et une salle de créativité dont la configuration s’adapte à chaque type de réunion. Depuis 2019, la salle de créativité est l’espace le plus réservé par les agents et managers. La seule condition est de ne pas y faire de réunion descendante ! Par ailleurs, dès 2018, l’innovation est intégrée comme un pilier majeur du projet d’administration, ce qui permet d’asseoir la légitimité de LABSOLU. Les agents sont en demande, les managers aussi.

Comment fonctionne le LABSOLU ?

Nous sommes rattachés à la DGA Stratégie Prospective et Ressources, nous disposons d’un budget de 100 000 € par an. Nous avons deux missions : acculturer les agents à l’innovation et accompagner les directions dans leurs projets. Les trois designers de l’équipe sont devenus design managers : ils ont été formés à la gestion de projets pour la collectivité. En parallèle, le réseau créé autour de l’innovation se veut ouvert à tous. Une fois par mois, on se réunit pour échanger sur les projets. Ils sont associés à tout ce que l’on fait. Ils ont la possibilité d’avoir une lettre de mission, du temps dédié à l’innovation et bénéficier de formations dans l’animation créative par exemple. D’ailleurs, nous avons lancé un annuaire des ambassadeurs pour qu’ils puissent échanger sans forcément passer par nous. Chaque année, on revoit notre feuille de route, on questionne les agents sur leurs besoins, leurs envies. Récemment, la Présidente nous a demandé de faire un retour d’expériences sur la crise sanitaire et le confinement pour savoir comment on pouvait améliorer nos conditions de travail.

Qu’est-ce que cette expérience a changé pour vous ?

C’est mon premier poste de manager. J’applique ce que je préconise pour les autres ! Le travail est collaboratif, participatif. Le choix de l’espace partagé était déjà un changement, mais il était nécessaire pour mieux communiquer entre nous. Au début, il fallait bien gérer les projets d’équipe dans le rétroplanning. On a développé des outils de management visuel. Cela me permet d’avoir une visu rapide, complète et efficace sur les étapes de projets de chacun et de savoir si on peut accepter ou pas une nouvelle demande. En fonction de leurs besoins, le lundi après-midi, on se réserve du temps pour passer en revue les projets, on peut co-construire et prendre des décisions. C’est l’équipe qui m’apporte tout cela, ils travaillent très peu individuellement. Ils produisent, mais ont besoin du regard des autres. Aussi, je me mets à leur disposition chaque matin pendant 30 minutes pour aborder les points de blocage ou les questions plus personnelles. Au LABSOLU, on ose, on teste, et si on se trompe, on revient sur la décision prise la semaine d’avant. Mais en attendant, on a avancé.

Quel bilan dressez-vous de votre action ?

L’innovation permet d’agir différemment. Pour acculturer les agents, nous organisons régulièrement des événements autour de l’innovation : les jeudinnov’, le mois de l’innovation publique et les challenges innovations. Chaque agent peut poster une idée pour transformer la collectivité. 10 idées sont retenues, les agents passent devant un jury. Et on sélectionne 4 ou 5 projets à mettre en place dans l’année. On a accompagné la création d’un potager urbain, mais aussi la fabrication d’un rehausseur pour éviter aux agents de se baisser quand ils font la plonge. Ce sont des idées issues du quotidien. On les aide à piloter : ils sont dans l’apprentissage de techniques. Aussi, on a édité un guide de l’innovation en novembre 2020 : cet outil résume bien notre démarche et il permet aux agents de devenir autonomes. Notre deuxième mission est d’accompagner leurs directions dans leurs projets. Pour cela, nous avons plusieurs niveaux d’interventions : du conseil, de la production d’outils d’animation jusqu’au pilotage du projet. Cela prend entre 3 et 6 mois. Dernièrement, on a accompagné la transformation de l’accueil de l’hôtel de Région. Pour cela, on a observé pendant une journée le fonctionnement, on regardait qui venait et pour quelles raisons. En fonction des besoins, on a décidé d’un nouvel aménagement avec différents espaces pour répondre aux différents types d’usages. Le lieu est plus apaisé. On a même créé un espace plus confidentiel pour permettre aux personnes de travailler en attendant leur rendez-vous.

Propos recueillis par Hélène Leclerc

Guide de l’innovation publique par LABSOLU 

Bio express

1999 : Bac, puis classes préparatoires en lettres, Histoire contemporaine Paris 1, Panthéon-Sorbonne jusqu’à l’obtention d’un Master Administration Générale - démocratie participative

2005 : Chargée de communication participative à Châteauroux Métropole

2009 : Chargée de mission Développement économique à Châteauroux Métropole

2014 : Chargée de mission Filière Numérique à la Région Pays de la Loire

2017 : Directrice de projets Innovation Publique à la Région Pays de la Loire