Reconnaissance : Brest médaillée d'or pour la qualité d'accueil des usagers
La Ville de Brest vient d’obtenir le premier prix du Baromètre de l’Association Française de Normalisation (AFNOR) pour la qualité d’accueil des usagers. Cette médaille d’or souligne la qualité des différents canaux utilisés pour la relation à l’usage (téléphone, internet, courrier papier, mail, accueil physique et réseaux sociaux de la collectivité), la compétence d’accueil des agents, et la réactivité des réponses données aux usagers. Dans le cadre de ce baromètre, en parallèle des audits, la ville de Brest avait également installé une borne incitant les usagers à déposer leur avis sur l'accueil, placée à l’accueil de l'hôtel de ville. Avec 949 avis reçus entre le 17 décembre 2018 et le 26 mars 2019, l'enquête de satisfaction menée à l'entrée de l'hôtel de ville par l'Afnor démontre un haut niveau de service : 88 % s'estiment satisfaits de l'accueil reçu. Ce qui révèle que la compétence humaine est fortement appréciée.
LE SUCCÈS DES EXPÉRIMENTATIONS MENÉES PAR LA MAIRIE
En 2018, la ville de Brest avait mené une expérimentation en lien avec le cabinet DesignTerritoires- Alternatives (DTA), pour interroger les attentes des usagers et redéfinir les espaces d’accueil de l’Hôtel de ville. La démarche avait interrogé les fonctions et les usages actuels et souhaités du hall d’accueil. Plusieurs thématiques furent alors étudiées :
- L’accueil général et l’aiguillage
- L’accueil sécurisé L’accueil agréable/ chaleureux
- L’accueil confidentiel
- L’accueil réactif et évolutif
L’expérimentation avait alors nécessité la fabrication de prototypes de mobiliers par les services de Brest métropole, pour appliquer la méthode de design de service, et améliorer la qualité des espaces. L’objectif du design de services : innover et améliorer des services pour les rendre plus utiles, utilisables, et désirables pour les usagers mais aussi plus pertinents et efficaces pour les organisations. À la suite à cette expérimentation, des évolutions d’aménagements définitifs ont été proposés et seront déployés pour le printemps 2020.
